Relatório apresentado na manhã da última quinta, 9 de maio, aponta que atendidos pela Defensoria retornam diversas vezes só para saber o andamento de seu processo
Se a nota média atribuída pelos usuários de quatro unidades da Defensoria Pública do Estado de São Paulo fica em 8,5 (e acima de 9 para o atendimento inicial), o mesmo não pode se dizer do grau de satisfação sobre sua compreensão a respeito dos processos judiciais de que são partes.
Embora não tenha sido atribuída uma nota a esse ponto, levantamento feito entre os usuários aponta que 68,5% das pessoas que retornam à Defensoria vêm em busca de informações processuais. 47% declararam só obter essas informações a respeito de seu processo quando retornam pessoalmente à instituição.
Os dados foram divulgados na manhã da última quinta, 9 de maio, no Auditório da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, em evento promovido pela Ouvidoria-Geral da instituição. Na presença de cerca de 80 pessoas, inclusive da Defensora Pública-Geral, Daniela Cembranelli, dos integrantes do Conselho Consultivo da Ouvidoria e de defensores públicos e servidores integrantes da Administração Superior da instituição, a Ouvidora-Geral, Luciana Zaffalon, fez uma apresentação geral da “Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos Serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo”, realizada no último ano.
A Pesquisa foi realizada pela Ouvidoria-Geral da Defensoria de SP com uma amostragem de 472 pessoas que acessaram a instituição em quatro unidades voltadas para o atendimento na área cível e de família, distribuídas entre Capital, Interior, Região Metropolitana de São Paulo e Litoral.
Foco nos desafios, não nos elogios
“Chama atenção que, muito embora o usuário repute o atendimento muito bom, satisfatório (79% das pessoas dizem que entendem, compreendem as informações passadas e o que o defensor público diz), por outro lado grande parte não sabe o que está acontecendo no processo quando retorna”, frisou a Defensora Pública-Geral, após a apresentação dos dados. “Quer dizer, no primeiro momento, compreendem a informação, mas perdem as informações do curso do processo e do acompanhamento”, analisou, para concluir: “a gente atende bem, mas depois a gente deixa as pessoas soltas”.
Na Pesquisa, chamaram atenção dois dados relativos ao índice de compreensão das orientações passadas pelos defensores no atendimento. Além de 79% afirmarem que entendem a informação passada pelo defensor público, 80% relataram que os defensores responderam às dúvidas quando isso foi solicitado. Para Luciana Zaffalon, esse dado é muito positivo, pois, se comparado com o dado de escolaridade dos usuários (v. abaixo o perfil dos usuários apontados pela pesquisa), a linguagem usada é bastante acessível às pessoas atendidas.
No entanto, percebe-se que mais de 40% dos usuários consultados estavam na Defensoria retornando. 26% deles, pelo menos pela quarta vez; 17% já contavam mais de cinco idas à instituição. Mais da metade das pessoas (54%) não contava com cartão/ficha para centralização do histórico de seu atendimento. E 57%, ainda, declararam não saber o nome do defensor público que atuava em seu caso.
Na parte da pesquisa dedicada à própria autoavaliação da Ouvidoria, o tema da falta de informação processual também apareceu: de 1.705 reclamações recebidas no período, 33% diziam respeito à falta de informação processual.
A Ouvidora sugere que, para otimizar o tempo dos usuários, gasto em diferentes visitas à instituição espaçadas em cerca de quatro meses, segundo o levantamento, seria interessante projetar um sistema de informação ativo às pessoas. Isso seria não só uma maneira de facilitar o próprio trabalho dos defensores e servidores na gestão do fluxo de pessoas, mas também, e principalmente, um modo de garantir o direito do Usuário, como cidadão, de acessar a informação.
Maria Tereza Sadek, especialista que compõe o Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral da Defensoria e que participou do desenho e da realização da Pesquisa, frisou que os índices positivos não devem servir para deixar os gestores da Defensoria felizes, mas que o panorama geral deve servir para apreciar algumas questões sensíveis.
“Precisamos nos perguntar por que há um percentual tão grande de pessoas que sequer sabem o nome do defensor”, provocou. “A nota positiva revelada nesta Pesquisa não deve servir para nos sentirmos conformados; mais que isso, o que é significativo é que as pessoas, apesar de não terem informação, apesar de esperarem, ainda assim estão satisfeitas”, ponderou. Para ela, o grau de carência é tão alto que as pessoas estão satisfeitas com o simples fato de serem bem recebidas.
Denegações e critérios de atendimento
A pesquisa aponta que há uma média de 28,5% de denegações de atendimento na Defensoria; na capital, esse número é mais baixo, ficando em torno dos 6%. Novamente, detecta-se falta de informação precisa para o usuário: 7% dizem não saber por que tiveram o atendimento denegado, sendo que na capital esse universo chega a 17%. E, ainda, 28% desse grupo afirmaram não saber que podiam recorrer da decisão de denegação. Na capital, essa porcentagem é de 36% e, em Santos, preocupantes 50%. Em Jundiaí, o cenário é bem mais positivo: 80% declararam estar informados sobre essa possibilidade.
No total, 69% dos atendimentos denegados aos usuários estavam em torno da renda familiar acima do previsto e da existência de bem recebido por herança (situações previstas em Deliberação da Defensoria que trata dos critérios de atendimento). Para Sadek, é preciso rever esses critérios, sobretudo o corte da renda familiar.
“O modelo de família tem mudado; com os modelos atuais, em que se consideram na família cada vez mais integrantes, o patamar de renda às vezes atinge altos valores, o que é uma ilusão; poderíamos olhar para a renda do indivíduo para estabelecer essse critério”, defende. Para Aristeu Bertelli, que atuou como pesquisador de campo, o risco de haver aproveitamento dos serviços gratuitos da Defensoria por parte da chamada classe média é baixo. “Há uma parcela da população em extrema vulnerabilidade que não consegue acessar a defensoria, ainda; pessoas das periferias, de cortiços, com dificuldade e precariedade; não vi e duvido que a classe média esteja acessando a Defensoria”, relatou.
Para Bertelli, fica clara a necessidade de aprimoramento da infraestrutura física da Defensoria, não apenas com a distribuição das unidades de atendimento pela capital e pelo Estado, mas também do investimento na adequação arquitetônica dos locais de atendimento, por exemplo, com a instalação de equipamentos de ventilação em cidades quentes como Santos.
Segundo a Defensora Pública-Geral, a necessidade de adequação dessas condições é uma preocupação da Administração Superior, que está sendo alvo de políticas específicas, com o contorno de dificuldades de ordem orçamentária, de obstáculos para a realização de contratos por uma instituição pública como a Defensoria e da falta de servidores públicos no quadro de apoio – o que pode ser solucionado por um projeto de lei que tramita na Assembleia Legislativa, propondo a criação de mais postos de serviço.
“Temos dificuldades operacionais, mas compartilhamos dessa aflição, que é discussão no Conselho Superior e no Gabinete, e temos claro que o caminho é a descentralização, para o usuário estar mais próximo do atendimento”, afirmou.
“Hoje, construímos os pontos de atendimento pensando em outros requisitos que não tínhamos no início da Defensoria – como ar condicionado e brinquedoteca – para contemplar essa preocupação de um atendimento cada vez mais humanizado, no qual as pessoas se sintam acolhidas e que quebre o paradigma de atendimento público que, na maioria das vezes, afasta o usuário”, respondeu a Defensora Pública-Geral.
Perfil dos usuários
Mulher, com 43 anos de idade, com escolaridade de, no máximo, ensino médio completo, morando com mais três pessoas. Esse é o retrato médio da pessoa que acessa a Defensoria Pública do Estado de São Paulo nas unidades de atendimento cível.
O dado é interessante quando colocado em contraste com as estatísticas levantadas no Estado de SP no último Censo realizado pelo IBGE: se 73% dos usuários são mulheres, elas são mais na Defensoria que os 51,5% que representam no Estado.
47% dos que acessam a Defensoria se declaram pretos ou pardos, contra 34% no Estado. Em relação à escolaridade média, se 87% dos usuários da Defensoria têm até o ensino médio completo, em todo o Estado esse dado fica em torno dos 69%. Se no Estado todo, 12% da população tem ensino superior completo, entre os usuários da Defensoria esse dado cai para 6,5%.
Para a Ouvidoria, os dados sugerem a necessidade do estabelecimento de políticas institucionais específicas com recorte de gênero e raça para a abordagem e implementação de mudanças relacionadas a essas situações específicas.
Momento estratégico
Segundo Maria Tereza Sadek, a realização de pesquisas com foco no usuário são fundamentais. “As pessoas buscam na Defensoria um espaço público para manifestar suas queixas, que muitas vezes nem sabem que são seus direitos; precisamos de uma política que contemple esses anseios”, defendeu, e propôs uma continuidade: “essa pesquisa, mais que índices de satisfação, indica a necessidade de realizarmos novas pesquisas, para compreender melhor outros pontos, por exemplo: quais são os temas tratados pelos usuários, quais são os direitos ameaçados que eles trazem?”
Daniela Cembranelli posicionou o lançamento da pesquisa como fato importante no momento atual da Defensoria, que atravessa, especialmente neste ano de 2013, uma expansão significativa, que demandará decisões estratégicas sobre os rumos da instituição. “Quando eu li a pesquisa, já comecei a me preocupar com os próximos passos”, afirmou a Defensora Pública-Geral, mencionando que os dados servirão para fundamentar os intensos debates sobre o crescimento da instituição realizados com a carreira de Defensores e com a sociedade civil.
A data de lançamento do relatório também marcava outra ocasião especial: a mudança de gestão do Conselho Consultivo da Ouvidoria da instituição, um órgão existente em poucas organizações no país, que marca o efetivo exercício de um controle social autônomo e externo junto a uma organização do sistema de justiça (clique aqui para saber mais sobre o Conselho Consultivo da Ouvidoria).
“A Defensoria de São Paulo tem uma qualidade extraordinária: saber conviver com o desafio que é a existência de uma Ouvidoria externa”, apontou Sadek. “Temos que assumir que isso fortleça uma política de aprimoramento”, defendeu.
Íntegra da pesquisa
Para acessar a íntegra do relatório, com mais dados sobre atendimento, tempo de espera, condições dos locais de espera, entre outros, clique aqui
A apresentação em powerpoint utilizada na manhã desta quinta-feira também está disponível: https://praxisdh.files.wordpress.com/2013/05/2013-05-09_pesquisa_ouvidoria.ppsx
Práxis 